Customer Experience e Net Promoter

Che cos’è il Net Promoter Score?

L’indice NPS®, (Net Promoter Score) è il KPI per eccellenza nella misurazione della Customer Experience.
Il metodo Net Promoter è anche un chiaro indicatore di crescita. Molteplici ricerche dimostrano che le aziende il cui NPS è più alto di quello dei concorrenti hanno una migliore performance sul mercato. Gestiscono inoltre la loro organizzazione migliorando costatemente l’NPS e di conseguenza anche i risultati di business.

Come si calcola

L’indice NPS® si calcola usando la risposta ad una singola domanda:

Consiglieresti o Raccomanderesti la nostra azienda/brand/prodotto ad amici, conoscenti o colleghi?

Viene impiegata una scala 0-10 nell’ambito della quale: 0 significa nessuna intenzione di farlo e 10 indica la volontà di farlo.

I rispondenti vengono raggruppati come segue:

Promoter (voti 9-10) sono fedeli entusiasti che continueranno a comprare e a fare passaparola con altri, favorendo la crescita aziendale.

Passivi (voti 7-8) sono soddisfatti ma non entusiasti e pertanto vulnerabili alle offerte dei concorrenti.

Detrattori (voti da 0 a 6) sono clienti infelici che possono danneggiare il brand e impedire la crescita attraverso un passaparola negativo.

Sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale dei promotori si ottiene il Net Promoter Score, che può variare da -100 (se ogni cliente è un Detrattore) a +100 (se ogni cliente è Promotore).

I benefici dell’NPS

  • Semplicità: le survey Net Promoter richiedono solitamente due o tre domande, riducendo l’effort del cliente. In più la scala è immediata e il calcolo non richiede complessi coefficienti.
  • Facile da usare: può essere facilmente impiegato per tutte le survey (telefoniche, email, web). Inoltre, consente una consuntivazione dei risultati molto rapida.
  • Adattabile e versatile: può essere impiegato non solo in diversi ambiti e business, ma anche in diversi touch points (punti vendita, call center, app).
  • Fornisce all’azienda dati azionabili.
  • Permette all’azienda di raccogliere la voce spontanea del cliente anche attraverso una domanda aperta che possa spiegare le ragioni del voto.
  • Consente di avere benchmark di riferimento e quindi di avere confronti con le aziende del medesimo settore/ambito.

 

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