Customer Experience e Net Promoter

Che cos’è il Net Promoter Score?

L’indice NPS®, (Net Promoter Score) è il KPI per eccellenza nella misurazione della Customer Experience. Il metodo Net Promoter è anche un chiaro indicatore di crescita. Molteplici ricerche dimostrano che le aziende il cui NPS è più alto di quello dei concorrenti hanno una migliore performance sul mercato. Gestiscono inoltre la loro organizzazione migliorando costatemente l’NPS e di conseguenza anche i risultati di business.

Come si calcola

L’indice NPS® si calcola usando la risposta ad una singola domanda:

Consiglieresti o Raccomanderesti la nostra azienda/brand/prodotto ad amici, conoscenti o colleghi?

Viene impiegata una scala 0-10 nell’ambito della quale: 0 significa nessuna intenzione di farlo e 10 indica la volontà di farlo.

I rispondenti vengono raggruppati come segue:

Promoter (voti 9-10) sono fedeli entusiasti che continueranno a comprare e a fare passaparola con altri, favorendo la crescita aziendale.

Passivi (voti 7-8) sono soddisfatti ma non entusiasti e pertanto vulnerabili alle offerte dei concorrenti.

Detrattori (voti da 0 a 6) sono clienti infelici che possono danneggiare il brand e impedire la crescita attraverso un passaparola negativo.

Sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale dei promotori si ottiene il Net Promoter Score, che può variare da -100 (se ogni cliente è un Detrattore) a +100 (se ogni cliente è Promotore).

[cml_media_alt id='2563']Net-promoter-score[/cml_media_alt]

I benefici dell’NPS

CELI collabora con Consulenti Certificati Net Promoter: Euteco Loyalty Partner.

Avere Euteco Loyalty Partner al fianco in un progetto Net Promoter significa lavorare con persone altamente specializzate e competenti in questo campo, Net Promoter Certified Associate, che realizzano tutta la parte operativa e possono svolgere per l’azienda le attività di raccolta sistematica e continuativa della Voce del Cliente.