Text Analysis & Text Mining

Migliora la Customer Experience con il Text Analytics

Più dell’80% dei dati raccolti dalle aziende non sono strutturati e per questo non valorizzati.
Il problema non è la mancanza dei dati: molte aziende hanno infatti accesso a molteplici feedback di clienti che arrivano da survey, trascrizioni di contact center, chat online, feed di social media ma non sempre facilmente disponibili per i business leaders per supportarli nella presa di decisioni.
I dati non strutturati sono molto più vicini al linguaggio naturale e quindi alle conversazioni umane e spesso caratterizzati da spelling scorretto, mancanza di punteggiatura e pertanto più difficili da analizzare.
Chiunque utilizzi un CRM avrà sicuramente incontrato email, commenti di clienti lasciati sui social media che nascondono al loro interno sentimenti, emozioni, toni e motivazioni variegate. E’ impossibile pensare di ignorarli.
La tecnologia linguistica intelligente basata sul significato supporta efficacemente i manager, trasformando le interazioni con i clienti in dati analizzabili.

Voice of Customer Analytics

Nel mercato odierno la Customer Experience è uno strumento di differenziazione competitiva molto rilevante: basti pensare che il 55% dei clienti sarebbe disposto a pagare di più pur di avere una migliore esperienza.
Per tenere il passo, le aziende devono ascoltare e accuratamente interpretare la voce dei loro clienti, proveniente da tutte le fonti di dati, strutturati e non.
Abbiamo supportato centinaia di manager che hanno affrontato le medesime sfide, aiutandoli a raggiungere ambiziosi obiettivi, anche attraverso l’impiego del Metodo Net Promoter:

• • Identificazione dei driver di soddisfazione e di insoddisfazione
  • Miglioramento nella soddisfazione del cliente
  • Riduzione del churn
  • Definizione di insight azionabili per il miglioramento dei processi aziendali
  • Risparmio in termini di costi di contatto e di costi operativi
  • Diffusione di una cultura customer-centrica

Come ti aiutiamo a supportare i tuoi programmi di Customer Experience?

CELI combina una profonda conoscenza del settore, ampio know-how tecnico che affianca le aziende nell’acquisire conoscenze e creare strategie per attirare, coinvolgere e trattenere clienti redditizi. Guardiamo i clienti “outside-in”, trasformando le informazioni quotidiane in informazioni utili e fruibili che supportano i manager nell’intraprendere le giuste azioni per migliorare la soddisfazione dei clienti.
Partiamo dal linguaggio per trasformarlo in conoscenza ed in valore (ROI).

• Liste di frequenza dei principali concetti espressi dai clienti
• Alerting legato al ripetersi di determinati concetti
• Individuazione in tempo reale dell’insorgere di problematiche che meriterebbero un intervento immediato
• Analisi del sentiment e dell’opinione espressa dal cliente
• Classificazione automatica dei feedback in classi azionabili

Le tecnologie semantiche possono inoltre essere integrate nei portali di faq e documentazione self service accessibili dal cliente rendendo più efficace l’accesso all’informazione e migliorando la user experience.