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Text Analytics

Migliora la customer experience

Valorizza i dati non strutturati

Più dell’80% dei dati raccolti dalle aziende non sono strutturati e per questo non valorizzati.
Il problema non è la mancanza dei dati: molte aziende hanno infatti accesso a molteplici feedback di clienti che arrivano da survey, trascrizioni di contact center, chat online, feed di social media ma non sempre facilmente disponibili per i business leaders per supportarli nella presa di decisioni.
I dati non strutturati sono molto più vicini al linguaggio naturale e quindi alle conversazioni umane e spesso caratterizzati da spelling scorretto, mancanza di punteggiatura e pertanto più difficili da analizzare.
Chiunque utilizzi un CRM avrà sicuramente incontrato email, commenti di clienti lasciati sui social media che nascondono al loro interno sentimenti, emozioni, toni e motivazioni variegate. E’ impossibile pensare di ignorarli.
La tecnologia linguistica intelligente basata sul significato supporta efficacemente i manager, trasformando le interazioni con i clienti in dati analizzabili.

Voice of Customer Analytics

Nel mercato odierno la Customer Experience è uno strumento di differenziazione competitiva molto rilevante: basti pensare che il 55% dei clienti sarebbe disposto a pagare di più pur di avere una migliore esperienza.
Per tenere il passo, le aziende devono ascoltare e accuratamente interpretare la voce dei loro clienti, proveniente da tutte le fonti di dati, strutturati e non.
Abbiamo supportato centinaia di manager che hanno affrontato le medesime sfide, aiutandoli a raggiungere ambiziosi obiettivi, anche attraverso l’impiego del Metodo Net Promoter:

    • Identificazione dei driver di soddisfazione e di insoddisfazione
    • Miglioramento nella soddisfazione del cliente
    • Riduzione del churn
    • Definizione di insight azionabili per il miglioramento dei processi aziendali
    • Risparmio in termini di costi di contatto e di costi operativi
    • Diffusione di una cultura customer-centrica

Come ti aiutiamo a supportare i tuoi programmi di Customer Experience?

CELI combina una profonda conoscenza del settore, ampio know-how tecnico che affianca le aziende nell’acquisire conoscenze e creare strategie per attirare, coinvolgere e trattenere clienti redditizi. Guardiamo i clienti “outside-in”, trasformando le informazioni quotidiane in informazioni utili e fruibili che supportano i manager nell’intraprendere le giuste azioni per migliorare la soddisfazione dei clienti.
Partiamo dal linguaggio per trasformarlo in conoscenza ed in valore (ROI).

CELI integra le proprie tecnologie semantiche sulle principali piattaforme di ticketing, CRM e CFM (Customer Feedback Management) al fine di aggiungere uno strato di analisi semantica delle transazioni del contact center e alla raccolta della voce del cliente multicanale.
L’analisi linguistica consente di fornire:

  • Liste di frequenza dei principali concetti espressi dai clienti
  • Alerting legato al ripetersi di determinati concetti
  • Individuazione in tempo reale dell’insorgere di problematiche che meriterebbero un intervento immediato
  • Analisi del sentiment e dell’opinione espressa dal cliente
  • Classificazione automatica dei feedback in classi azionabili

Le tecnologie semantiche possono inoltre essere integrate nei portali di faq e documentazione self service accessibili dal cliente rendendo più efficace l’accesso all’informazione e migliorando la user experience.

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Autorizzo il trattamento dei miei dati personali secondo la normativa sulla privacy ai sensi dell’Art. 13 D.LGS 30/06/2003, n.196 e ai sensi del D.lgs. 196/2003 e successivi