From data
To meaning

Comprendere le esigenze dei clienti è uno step fondamentale per permettere alla tua azienda di aumentare i ricavi ed estendere al massimo il customer lifecycle.
Il 76% dei clienti si attende che le aziende soddisfino le loro aspettative e, di fronte a una buona esperienza, sono disposti a spendere il 17% in più (Gartner 2020).

L’ascolto della voce del cliente, ovvero la Voice of the Customer (VoC), è il modo in cui le aziende raccolgono feedback per comprendere le aspettative, le preferenze e le opinioni dei clienti sul loro brand, sui loro prodotti e sui loro servizi. Grazie alle soluzioni di Voice of the Customer Analytics, è possibile trasformare i feedback raccolti in insight preziosi, per progettare e sviluppare azioni di miglioramento che portino ad aumentare il Customer Lifetime Value (CLV) e a ridurre l’abbandono dei clienti.

 

Perché la Voice of the Customer è così importante?

Migliorare la Customer Experience è uno dei principali obiettivi della Voice of the Customer. Assicurando ai clienti una migliore esperienza, infatti, la tua organizzazione sarà in grado di generare maggiori livelli di customer loyalty e, di conseguenza, aumentare il cross selling e l’upselling, oltre ad assicurarsi un passaparola positivo.
L’analisi della VoC consente quindi alla tua organizzazione di concentrarsi sul cliente, aiutandola ad agire in base alle intenzioni e alle esigenze espresse dai clienti stessi. Solo così potrà offrire una customer experience ottimale in ogni momento. Del resto, più la tua azienda riesce ad allineare le sue attività a ciò che i clienti vogliono e si aspettano, più essa diventerà efficiente.

Per realizzare tutto questo, però, non è sufficiente limitarsi all’erogazione di una semplice survey. Per comprendere a fondo il pensiero dei clienti, è necessario lasciar loro uno spazio in cui possano esprimere a parole le proprie opinioni.
Nell’ascolto della voce del cliente, le domande a risposta aperta rappresentano una risorsa insostituibile.

Decodificare i feedback espressi in linguaggio naturale  ti aiuterà a ricavare informazioni preziose e darà l’impulso a un cambiamento organizzativo che guiderà la crescita del tuo business. La VoC è radicata nelle parole dei clienti. Questo è il punto di partenza da cui i decision maker devono basare le proprie ipotesi.

Anche il Net Promoter Score (NPS), l’indicatore più noto, senza l’analisi del testo, rimane un mero voto. Se dai dati numerici si deduce che l’NPS è in calo, per capire le motivazioni di questo fenomeno si deve inevitabilmente approfondire la questione, andando ad analizzare i feedback dei clienti o andando a monitorare quello che le persone dicono dell’azienda sui social media. 
Per esempio, sapere che una persona ha dato un voto NPS = 7 comunica che il cliente non è completamente soddisfatto. Sapere che quella stessa persona ha lasciato un commento come “il personale è eccellente, ma i vostri prezzi sono assurdi” fornisce informazioni decisamente più precise.

 

Text e Speech Analytics per la Customer Experience

Giungere a comprendere tutte le sfaccettature di quanto scritto dal cliente, richiede tuttavia che i contenuti espressi in linguaggio naturale vengano sapientemente elaborati, trattati, organizzati, prima di poter essere analizzati.

Analizzare la Voice of the Customer significa quindi utilizzare tecnologie di text analytics che classifichino automaticamente i feedback e facciano emergere i temi rilevanti, interpretando il sentiment e le opinioni espresse.

Si potrebbe pensare che la lettura dei feedback sia un’attività gestibile da un essere umano. In realtà, ciò non è possibile su grandi quantità di dati, dove le macchine:

  • riducono le tempistiche di elaborazione  
  • garantiscono coerenza dell’analisi 
  • liberano le persone da un’attività ripetitiva 

Quali sono i benefici per la tua azienda nell’utilizzo di tecnologie automatiche di Text & Speech Analytics?

  • risultati e dati più significativi, intrinsecamente più ricchi
  • intuizioni e previsioni vitali per il decision making che offrono all’azienda un reale vantaggio competitivo
  • reattività verso i cambiamenti nei modelli della domanda
  • possibilità di valutare nuove fonti di revenue, oltre che opportunità di cost saving e risk management
  • miglioramento della customer experience e della soddisfazione dei clienti
  • identificazione di opportunità di upselling e cross selling con conseguente aumento di fatturato
  • inizio di un processo di cambiamento culturale e di trasformazione digitale

 

Come analizzare la Voice of the Customer con Sophia Analytics

Disegniamo soluzioni che sfruttano le capacità offerte dalla tecnologia per dar vita a processi efficaci e intelligenti.
Proprio per questo combiniamo tecniche di Machine Learning e di interpretazione del linguaggio naturale (NLP), sapientemente calibrate grazie alla conoscenza accumulata accumulata in più di vent’anni di esperienza nell’ambito dell’NLP.

Crediamo anche che il modo migliore per supportare le importanti decisioni di business sia quello di unire le analisi dei dati non strutturati con le informazioni derivanti dai dati strutturati.

Sophia Analytics, la piattaforma proprietaria di CELI, è uno strumento automatico che estrae informazioni di valore a partire da contenuti espressi in linguaggio naturale, che comprende e organizza ciò che le persone dicono. 

 

Con Sophia Analytics puoi:

  1. scoprire: scopri i contenuti dei documenti in maniera del tutto automatica grazie ad algoritmi di Machine Learning che rappresentano lo stato dell’arte nell’ambito del text mining
  2. organizzare: realizza classificazioni per organizzare i contenuti a seconda delle esigenze del tuo business. Individua e analizza il sentiment, le emozioni e le opinioni espresse dai tuoi clienti
  3. esplorare: naviga i tuoi dati attraverso un’interfaccia di reportistica user-friendly. Ricerca e analizza i tuoi dati, sia in base ai contenuti linguistici, sia in base alle informazioni strutturate associate ai tuoi documenti.

Vuoi automatizzare il processo di analisi delle risposte aperte lasciate dai tuoi clienti e dipendenti con Sophia Analytics?
Scarica il nostro white paper a questo link.

 

Autori: Matteo Amore e Mariella Borghi

Tags: , , , ,