From data
To meaning

L’anno 2020 è stato sicuramente il periodo in cui certe tendenze del nostro quotidiano sono emerse in maniera particolarmente forte ed evidente. Infatti, è apparso sempre più chiaro il ruolo che i servizi digitali giocano nel nostro day-by-day, così come l’importanza di poter accedere a tutta una serie di servizi da remoto, senza doversi recare di persona in uffici e negozi. Quello che fino a poco tempo prima veniva gestito avendo un dialogo diretto con delle persone, improvvisamente non era più possibile, o quantomeno facile: è diventata ancor più evidente la necessità di rendere virtuali certe interazioni. 

D’altro canto, gli avanzamenti della tecnologia, soprattutto quella legata all’Intelligenza Artificiale, hanno permesso a tante applicazioni di permeare dal mondo digitale alla vita quotidiana e concreta di tanti utenti. Fra queste, risaltano gli assistenti conversazionali, nella loro forma scritta (bot, chatbot) o vocale (voiceapp, Skill, o Actions). 

Sebbene si tratti di un fenomeno piuttosto recente, negli ultimi anni la quantità di chatbot e voicebot accessibili al pubblico è cresciuta enormemente. Moltissimi servizi, pubblici o privati, si sono dotati di un ulteriore canale di comunicazione con i loro clienti, un “impiegato” speciale tramite cui l’azienda assiste e interagisce con il suo pubblico. Soprattutto in questi mesi, questa scelta si è rivelata particolarmente vincente, quando l’interazione diretta fra persone è venuta malgrado tutto a mancare.

La proliferazione di questi agenti fa però sì che sia estremamente complesso avere un quadro generale della loro diffusione e capacità sul territorio nazionale. Ogni azienda o servizio crea il proprio assistente, su uno o più canali, a partire da tecnologie differenti e con capacità varie. Per un nuovo brand che si affacci al panorama dell’Intelligenza Artificiale in ambito Conversazionale, diventa tortuoso capire quale sia lo stato dell’arte, se lo strumento sia già utilizzato nella sua area produttiva, se e quali competitor si siano già dotati di questa tecnologia. 

Per tutti questi motivi, CELI ha realizzato nel 2020 un report di tutti gli assistenti conversazionali accessibili al pubblico e dedicati alla clientela italiana. Il report mira a raccogliere in un unico documento il panorama degli assistenti virtuali in Italia, a prescindere dall’area produttiva di pertinenza, dalla tecnologia con cui sono stati sviluppati o dal canale tramite cui sono erogati. Con le sue 280 pagine, è il benchmark report sugli assistenti conversazionali italiani più completo. 

Il report considera nella sua analisi diverse industry: dalla Pubblica Amministrazione al retail, passando per il settore bancario e quello farmaceutico. Alcune di queste si sono dimostrate particolarmente fertili per questo tipo di tecnologie, mentre altre non ne sono ancora state toccate. Qualche numero: sono stati presi in considerazione 13 settori, per un totale di 322 aziende. Ogni azienda, naturalmente, può avere uno o più chatbot, oppure offrire un’esperienza scritta su un canale e vocale per un altro canale. Per questo motivo il rapporto fra assistenti conversazionali e aziende non è di 1:1, bensì i sistemi analizzati sono 138 (82 chatbot e 56 voiceapp). 

La varietà di agenti, le diverse modalità di erogazione e la molteplicità di settori analizzati rappresenta sicuramente un fattore di complessità nel realizzare un’analisi programmatica di tutti i sistemi. Le KPI che CELI ha individuato mirano a rappresentare tutti i diversi sistemi in maniera completa ma uniforme, così da permettere un confronto fra gli stessi e fra i settori di pertinenza. Al fine di garantire una coerenza di analisi, per ogni assistente sono stati presi in considerazione i seguenti aspetti:

  • Caratterizzazione: nome, immagine, genere e il tono di voce
  • Trasparenza: la misura in cui l’assistente conversazionale dichiara di essere uno strumento automatico
  • Modalità di accesso: canali, grado di difficoltà di reperimento, grado di apertura al pubblico
  • Cooperazione: possibilità di scalare su un operatore umano e raccolta feedback utente
  • Scopo: fase del ciclo di vita del cliente, ampiezza di applicazione
  • Modalità di interazione: modalità interattiva, capacità conversazionale, semantica, naturalezza, gestione dei small talk, fallback e out of context
  • Performance: fulfilment (raggiungimento dell’obiettivo dell’utente)

A ogni assistente è stata, inoltre, attribuita una valutazione complessiva in base all’esperienza, grado di utilità, facilità d’uso, capacità di completamento dei task richiesti.

Gli assistenti accessibili tramite smart speaker sono stati analizzati in maniera separata, considerando i seguenti aspetti:

  • Canale: Alexa di Amazon, Google Assistant
  • Modalità di accesso: grado di apertura al pubblico e la modalità di attivazione
  • Scopo: fase del ciclo di vita del cliente, ampiezza di applicazione
  • Performance: fulfilment (espresso attraverso una valutazione complessiva generale).

Le KPI individuate da CELI permettono una valutazione degli agenti a 360 gradi, sia da un punto di vista analitico (presenza o meno di una certa feature), sia da un punto di vista linguistico e di User Experience. 

Un’analisi così estesa ha permesso di poter trarre delle conclusioni piuttosto interessanti sul panorama degli agenti conversazionali in Italia. Quasi tutti, ad esempio, vengono rappresentati da una personificazione umana o robotica, ma comunque viene loro fornito un “corpo” da abitare. Poi, la maggior parte degli agenti fornisce un servizio di tipo informativo tramite l’erogazione di semplici risposte, piuttosto che instaurare un dialogo complesso. Ciò accade attraverso tutti i settori, a prescindere da quale sia la loro funzione primaria e il tipo di utente che assistono.

Il report fornisce questi e molti altri utili insights per conoscere lo stato dell’arte degli assistenti conversazionali in Italia, sia scritti sia vocali.

Vuoi ricevere un abstract gratuito? Compila il form:

Tags: , , , ,