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L’ascolto della Voice of Customer e Voice of Employee in Intesa Sanpaolo

Consapevole della rilevanza dell’ascolto della voce del cliente, Banca Intesa Sanpaolo utilizza da tempo sistemi per l’erogazione di survey che consentono la raccolta dei feedback dei clienti (Voice of Customer).

A valle della raccolta della VoC si rende necessaria un’attenta analisi per estrarre informazioni azionabili dal business: individuare i punti di forza e le aree di criticità, anticipare le necessità e fornire esperienze superiori ai clienti.

Nel corso degli anni la raccolta della VoC è stata affiancata dalla Voice of Employee (VoE) attraverso la quale è possibile raccogliere, gestire, analizzare ed agire in base al feedback e agli input dei dipendenti. Per esempio, possono essere raccolti dati sulla soddisfazione e sull’engagement, ma anche idee per migliorare i processi interni e suggerimenti per ottimizzare prodotti e servizi.

Il prossimo 28 maggio alle ore 17, Matteo Amore, Computational Linguist di CELI, si confronterà con Anna Baima Poma, Manager Qualità e Ricerche BdT di Intesa Sanpaolo.
Insieme, ripercorreranno le tappe di evoluzione del progetto di misurazione della soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, esplorando gli aspetti legati alle attività di close the loop, grazie alle quali è possibile agire direttamente sui feedback al fine di migliorare sia l’esperienza individuale che aziendale.Non verranno trascurati gli aspetti tecnologici e le modalità di utilizzo di piattaforme di AI, come Sophia Analytics al fine di analizzare VoC e VoE in modo efficace.

La partecipazione al webinar è gratuita. Iscriviti qui.

 

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