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AI & Legal tra etica, trattamento dati e quadro normativo

L’Intelligenza Artificiale (AI) suscita tanto entusiasmo quante preoccupazioni: questi sentimenti contrastanti sono giustificati? 

In questo webinar, esploriamo le ragioni dei nostri timori ed il ruolo giuridico primario dell’etica sulla base di alcuni casi concreti. Presentiamo infine il quadro normativo attuale per disegnare i confini entro cui le aziende possono operare applicando soluzioni AI nell’interazione con i propri clienti e nel trattamento dei dati. 

La sessione è presentata da Raffaele Battaglini, avvocato attivo nel settore nuove tecnologie, Pietro Calorio, avvocato esperto di trattamento dati e Vittorio Di Tomaso, CEO di CELI.   

Knowledge Base & Semantic Search

Le aziende dispongono di grandi quantità di dati non strutturati nella forma di testi, documenti, trascrizioni: il valore nascosto in questa tipologia di dati è immenso. È tuttavia spesso difficile valorizzarli sia perché sono tanti sia perché è complesso capire dove si trova l’informazione che serve.

In un sistema efficiente di gestione ed analisi dell’informazione è diventato cruciale non solo possedere i migliori contenuti possibili, ma soprattutto approcciare il problema dell’accesso ai contenuti in maniera tale che il sistema di ricerca si adatti alle abitudini dell’utente, che sempre più spesso si aspetta di interagire con i contenuti in modo conversazionale, mirato e preciso. Reperire in modo corretto le informazioni nascoste in questi dati è quindi una grande occasione non solo per estrarre conoscenze e insight, ma anche per impiegarli al fine di migliorare sia i processi interni che quelli esterni, strettamente legati alla customer experience.

Antonio Mazzei, Operations Manager ci aiuta a comprendere come fare tesoro delle Knowledge Base aziendali ma soprattutto come capitalizzare le informazioni in esse contenute e renderle “conversational”.

L’AI nell’ascolto della Voice of Customer

L’Intelligenza Artificiale (AI) ha portato interessanti innovazioni in tanti ambiti, uno dei quali è la Customer Experience ed in particolare, la Voice of the Customer (VoC).

I programmi VoC tradizionali si basano su una relazione one-to-one e possono generare volumi di dati non irrilevanti. Spesso tra questi dati vi sono anche una grande quantità di testi, la cui gestione e analisi possono risultare complesse.
La Voice of the Customer (VoC) basata sull’Intelligenza Artificiale sfrutta quest’ultima per utilizzare in modo efficiente le informazioni lasciate dai clienti e raccolte dalle aziende attraverso i diversi canali disponibili.

Impiegando gli algoritmi e le tecnologie di AI e machine learning, oltre che le competenze linguistiche sviluppate in vent’anni, Sophia Analytics di CELI estrae automaticamente informazioni, preferenze e commenti dei clienti da social media, feedback, interazioni con contact center. Dopo l’analisi è possibile valutare la performance del business, misurare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente fornendo indicazioni su come migliorarli.

Matteo Amore, Computational Linguist, racconta la sua esperienza nell’estrarre valore dai customer feedback attraverso Sophia Analytics ed il text mining, portando esempi di casi aziendali pratici.

Conversational AI nei processi B2B

L’introduzione della fatturazione elettronica nel gennaio 2019 ha forzato la digitalizzazione di un processo aziendale chiave per un’azienda come Sistemi, che dal 1976 si occupa di soluzioni software e servizi per studi professionali di commercialisti, consulenti del lavoro e avvocati, imprese e associazioni di categoria.
Il provvedimento ha avuto un impatto su oltre cinque milioni di soggetti privati che hanno dovuto passare da una fattura di carta, che si tocca, si spedisce, si archivia ad una fattura in formato elettronico, intangibile ed invisibile.

L’idea di un chatbot nasce quando Sistemi comprende che i dubbi, le domande, le perplessità delle aziende clienti dei commercialisti erano tante, ma in gran parte sempre le medesime. SisBot è stato quindi implementato partendo da oltre trecento FAQ, già predisposte sul centro di supporto.

Vittorio Di Tomaso, AD di CELI e Francesco Eandi, AD di Sistemi, ripercorrono insieme le fasi di realizzazione del progetto, soffermandosi in particolare sulle scelte fatte per il supporto alla clientela, potenzialmente poco digitale.

Data Science & Data Fusion

L’Intelligenza Artificiale ha avuto e continua a mantenere nella nostra società e, in particolare, nel mondo dell’industria un impatto fondamentale. Grazie a tecnologie avanzate come l’AI e il Deep Learning, le aziende sono in grado di assegnare correttamente compiti e task a macchine e risorse umane, oltreché prevedere fenomeni complessi.
Due sfide sono particolarmente significative per dare al business l’incisività desiderata: quella della Data Fusion, ovvero combinare e sfruttare fonti dato eterogenee, e quella di padroneggiare un dato (ma anche un progetto) in evoluzione nel tempo.

Durante il webinar, Francesco Tarasconi, Lead Data Scientist di CELI, spiega qual è il valore aggiunto che l’Intelligenza Artificiale apporta a tre ambiti specifici:

  • Fashion retail: nella previsione delle vendite su una rete mondiale di negozi
  • Supply chain nel Luxury Fashion: nella previsione e definizione degli assortimenti dei negozi e dei singoli prodotti
  • Salute, sicurezza e ambiente: nell’estrazione di valore da report non strutturati e nella combinazione di tali dati con variabili strutturate.

Dai Voce al tuo Business

Ormai è un dato di fatto: le tecnologie vocali sono entrate a far parte del quotidiano e raggiungeranno presto la seconda parte della curva di diffusione, quella dei “late adopters”. Così come è stato per le app, e per i siti Internet prima ancora, è importante che piccole e grandi realtà di business sappiano cogliere quest’opportunità di innovazione in tempo per poterla sfruttare al meglio.
 
Ma lo scetticismo, le perplessità e i dubbi sono ancora numerosi: come adattare la comunicazione del proprio brand a questo nuovo mezzo? È meglio puntare su un chatbot o su un Voicebot? Quali sono le differenze fra i due?
Tutto ciò porta alla domanda principale: come costruire un’applicazione vocale efficace, funzionale e mantenibile nel tempo? Francesca Alloatti, Computational Linguist di CELI, risponde a questa e ad altre domande, fornendo gli strumenti B2B per avvicinarsi al mondo voice-first.

Voicebot e assistenti vocali per la Customer Experience

Viviamo un momento storico in cui la voce è diventato il mezzo per comunicare anche con gli strumenti tecnologici: la naturalezza con cui comunichiamo con gli altri, quindi, si trasferisce anche su un dispositivo apparentemente “freddo” e artificiale come uno smart speaker o un voicebot.

La realtà è che queste tecnologie sono sempre più apprezzate da un vasto numero di utenti: dai bambini agli anziani passando alle persone con disabilità, l’utilizzo di device potenziati con la voice technology fanno parte della nostra quotidianità – anzi, la supportano continuamente, migliorandola. Bea Dobrzynska, Senior Manager di CELI, spiega nel webinar come, grazie agli smart speakers e agli assistenti vocali, l’utente possa accedere in pochi secondi ad un’infinita quantità di informazioni e servizi. Una vera e propria rivoluzione, quella della voce, che ha cambiato non solo le abitudini del singolo user, ma anche la visione delle aziende.

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