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Ovvero, come imparare a progettare delle interfacce conversazionali e a soddisfare utenti (e clienti).

Facciamo uno sforzo di fantasia e torniamo indietro agli anni ‘60: le uniche persone in grado di interagire con un computer sono i professionisti o esperti dell’informatica. Comunicare con una macchina significa possedere un set di abilità e conoscenze di programmazione specifiche, aggiuntive rispetto alle capacità possedute dagli altri essere umani. È l’essere umano a doversi esprimere in una maniera comprensibile per la macchina.

Nel 1975, l’avvento del Personal Computer stravolge questo paradigma. Chiunque può ora diventare un potenziale utilizzatore di computer, a prescindere dalle sue competenze tecniche. Il computer diventa uno strumento che risponde a criteri di usabilità ed immediatezza: ossia, tutti devono poter utilizzare la macchina basandosi solo sulle proprie intuizioni, innate e culturali.

Nasce una nuova disciplina, la Human-Computer Interaction, che ha come obiettivo modellare le macchine a partire dal modello cognitivo umano. Man mano, è sempre più la macchina a doversi esprimere in un modo non dissimile da come un essere umano comunica con un altro.

 

Voice Design? Voice App Design? Voice User Interface Design? VUI? CUI? Conversational Design? Conversational Interaction Design? Voice UX? 

Questo approccio al design tecnologico in senso Human-centered è diventato il punto di partenza per la creazione e lo sviluppo di nuove interfacce ed esperienze. Le interfacce utente basate sulla conversazione, in questo senso, rappresentano la forma più naturale per l’essere umano di comunicare, sia con gli altri che con le macchine. Un essere umano, infatti, inizia normalmente ad esprimersi attraverso il linguaggio naturale intorno ai 2 anni di età…e non si ferma più!

La recente proliferazione di interfacce in linguaggio naturale – siano esse testuali o assistenti vocali – richiede uno sforzo nuovo nell’ambito del design della User Experience. La confusione, anche solo a livello di terminologia, è tanta! Per fortuna, in CELI approfondiamo ormai da tempo requisiti, buone pratiche e concetti chiave all’interno della disciplina chiamata genericamente Design della Conversazione.

Nel Design della Conversazione, gli utenti sono il punto focale: le esperienze conversazionali devono rispondere al modello mentale che le persone possiedono di come un dialogo dovrebbe svolgersi. Naturalmente, comunicare tra essere umani o comunicare con un computer ha delle differenze. Anzi, spesso, gli utenti possiedono un bagaglio di pregiudizi o concezioni erronee riguardo al comportamento di una macchina: possono aspettarsi troppo, o troppo poco, o attribuire capacità squisitamente umane (come quella di mentire) anche ad un computer. 

Un buon designer crea un ponte per far transitare con successo l’utente da un tipo di comunicazione uomo-uomo ad un dialogo uomo-macchina.

 

Progettare il ponte

Come tutti i ponti, anche la nostra interfaccia conversazionale dovrà unire due punti: da un lato, le esigenze di un fornitore – innovare e dare nuova voce al proprio brand – e dall’altro, le esigenze di un utente finale: ottenere informazioni, compiere delle azioni, intrattenersi,… 
In mezzo, un mare di possibilità e di possibili scogli. Per questo motivo occorre innanzitutto mappare il percorso del nostro ponte, curando l’interazione Interfaccia-Utente attraverso una definizione congiunta della Customer Experience che andrà ad erogare. 

Il primo step consiste nel capire il livello di coinvolgimento che l’utente ha quando si interfaccia con il nostro brand di riferimento: il coinvolgimento può essere alto oppure basso, secondo una serie di parametri. Un alto coinvolgimento significa tempi di decisione maggiori prima di effettuare una scelta (ad esempio, comprare o meno un prodotto), alti stakes monetari, un interesse a lungo termine nei confronti dell’acquisto effettuato; l’utente compie uno sforzo cognitivo per processare i vari step in maniera razionale. Basso coinvolgimento significa invece una decisione momentanea, che implica un basso costo monetario del prodotto in questione ed è legata a ragioni emotive o sentimentali; ossia, l’utente si affida all’intelligenza affettiva per scegliere quale prodotto acquistare, e se acquistarlo o meno.

Il livello di coinvolgimento influisce sul tipo di Customer Journey che l’utente finale compie nell’interagire con il nostro brand. Ad esempio, per un prodotto (o esperienza) ad alto coinvolgimento c’è un’interazione molto forte nella fase prima dell’acquisto, ed un’interazione più lieve nella fase post. Per un prodotto a basso coinvolgimento esiste un’interazione anche durante la fase stessa di acquisto, ma soprattutto post-vendita. Differenziare i percorsi permette di individuare speditamente i vari pain point che ogni interazione presenterà. Questi punti critici costituiscono in realtà le nostre opportunità, ossia dove un’esperienza conversazionale può andare ad inserirsi per migliorare la Customer Journey. 

 

Costruire il ponte

Dalle analisi teoriche, si passa alla pratica. Occorre innanzitutto evidenziare quali pensieri ed emozioni gli utenti sentono quando si trovano all’altezza dei pain point. E, di conseguenza, come gli utenti formulano i loro pensieri e con che tono: “Ho cambiato idea sul mio viaggio, è possibile chiedere un rimborso?” e “Non sono per niente soddisfatto del servizio, voglio i miei soldi indietro!” presuppongono un’intenzione simile da parte dell’utente: ottenere un rimborso. Ma le parole e il sentiment espresso nelle due frasi è ben diverso, e un buon assistente conversazionale dev’essere in grado di gestire entrambe le casistiche. 

A partire dalle esigenze primarie degli utenti, i piloni del nostro ponte, si costruiscono delle interazioni ideali fra utente e computer che portino al soddisfacimento di quelle esigenze. Gli happy path – le conversazioni soddisfacenti – costituiscono i primi copioni dell’interfaccia conversazionale in costruzione. Da questi copioni si ricavano, attraverso strumenti noti alle discipline del design, mappe, flussi e card utili a rappresentare interamente l’interazione uomo-macchina. 

Non tutte le interazioni saranno però soddisfacenti al primo colpo: ci saranno errori, incomprensioni ed imprevisti che toccherà gestire. Restando quindi nella nostra metafora, bisogna rinforzare il nostro ponte e munirlo di barriere di sicurezza perché gli utenti non deraglino dalla conversazione, ma riescano ad arrivare al loro obiettivo a prescindere da come esprimano linguisticamente i loro bisogni. E non bisogna dimenticarsi di elementi sì accessori ma allo stesso tempo fondamentali: un buon assistente conversazionale non sa solo aiutare l’utente, ma sa anche che a “Grazie” si risponde “Prego!”.

Riteniamo anche di importanza decisiva la fase di test, cioè quella per cui, prima della messa in produzione, il sistema viene letteralmente messo nelle mani di chi non lo conosce e meglio rappresenta l’utente finale. La varietà dei linguaggio naturale è enorme e non è semplice trovare subito tutti i modi di esprimere lo stesso concetto.

Il valore aggiunto di CELI

Il Design Conversazionale è una disciplina unica, poiché unisce presupposti delle scienze cognitive e della psicologia con elementi di linguistica, di copywriting e di relazione uomo-macchina. Ma la fase di design, come è noto, non è che il primo step verso la creazione di un prodotto. I linguisti e gli sviluppatori di CELI possiedono le competenze per guidare il cliente attraverso tutte le fasi: dalla definizione della Customer Experience che si vuole fornire ai propri utenti, alla scelta dei migliori touchpoint – con un occhio di riguardo ai vincoli tecnici – allo sviluppo per questi touchpoint, nonché l’integrazione del prodotto in omnichannel. 

Dalle idee su post-it allo sviluppo di tecnologie complesse integrate con sistemi scritti e vocali, CELI aiuta le aziende ad innovarsi da oltre 20 anni. 

Se sei interessato a questi temi, CELI organizza workshop introduttivi che permettono alle aziende di approfondire il tema del Design Conversazionale e, in generale, sullo sviluppo di interfacce vocali. Per avere più informazioni compila il form!

(Francesca Alloatti – Computational Linguist)

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