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Sempre più che in passato, i clienti sono propensi ad utilizzare nuove tecnologie per relazionarsi con le organizzazioni da cui acquistano prodotti e servizi. E’ altrettanto vero che gli stessi clienti hanno anche aspettative sempre più elevate su ciò che significhi una customer experience eccellente e sempre meno pazienza verso le aziende che falliscono nel metterla in atto.

Aspettative sempre più elevate

Quando un cliente o un utente si affida al prodotto o al servizio di un’organizzazione, entrambi verranno sottoposti al giudizio diretto e quindi viene valutata non solo l’efficacia della soluzione, ma anche la qualità dell’assistenza clienti. L’esperienza del cliente è diventata pertanto uno degli aspetti più critici attraverso il quale utenti e clienti valuteranno la qualità di un prodotto o servizio.

Il rapporto di Salesforce del 2018 “State of the connected customer” conferma che il 56% dei clienti è più propenso ad acquistare da organizzazioni tecnologicamente innovative. Non solo: il 67% degli intervistati è disposto a spendere di più per un servizio migliore.

In questo scenario, le aziende non possono che offrire da un lato tecnologie all’avanguardia ai loro clienti ma dall’altro anche presidiare l’assistenza clienti in modo ineccepibile. Un aiuto viene dall’Intelligenza Artificiale.

E’ altrettanto vero che gli stessi clienti hanno anche aspettative sempre più elevate su ciò che significhi una customer experience eccellente e sempre meno pazienza verso le aziende che falliscono nel metterla in atto.

Intelligenza artificiale e self-service nell’assistenza clienti

Che cosa sono le opzioni di self-service? Forniscono ai clienti gli strumenti necessari per risolvere i problemi in maniera autonoma, senza coinvolgere alcun operatore umano lato azienda. In questo modo, i clienti non si sentono trascurati e trovano facile supporto senza dover passare troppo tempo al telefono o essere rimbalzati da un ufficio all’altro.

Alcuni esempi comuni:

  • Motori di ricerca sul sito web con possibilità di accesso ad un’ampia knowledge base 
  • Tutorial e guide
  • Domande frequenti
  • Chatbot
  • Ricerca vocale attraverso gli smart speaker (Alexa o Google Home)

I clienti sono alla ricerca di risposte con il minimo attrito. Fornendo loro gli strumenti e le risorse per risolvere i problemi in modo autonomi, i clienti si sentiranno in una situazione di maggior controllo nei confronti dei prodotti e servizi acquistati. Ciò non significa certo che gli operatori di contact centre siano superflui, ma il self-service è un modo innovativo ed efficace per rivoluzionare l’esperienza del cliente nell’assistenza.

CELI self service assistenza clienti AI

L’aspetto su cui si concentra CELI è quello che molto spesso viene trascurato, ossia la comunicazione in linguaggio naturale. Molto spesso per realizzare sistemi di self-care gli utenti si adattano e limitano la loro comunicazione in linguaggio naturale per fare in modo che la macchina comprenda la richiesta o il comando. Quante volte avete provato a dare un comando al navigatore della vostra auto senza ottenere nulla di pertinente?

Per fortuna, grazie all’Intelligenza Artificiale ed in particolare al Natural Language Processing e al Machine Learning, le cose stanno cambiando e finalmente è possibile realizzare sistemi più flessibili nei quali gli utenti sono liberi di comunicare nel modo che preferiscono. Un esempio? Nel mondo automotive “Hey Mercedes” è un assistente vocale innovativo che permette di conversare con la propria auto in linguaggio “corrente”.

Per quanto riguarda invece l’assistenza clienti, le aziende si stanno dotando di strumenti tecnologici innovativi anche se, almeno in Italia, non siamo ancora arrivati al livello di maturità dell’automotive.

Certo è che molte delle realtà aziendali con cui collaboriamo richiedono sempre maggiormente strumenti “intelligenti” in grado di dialogare in qualche forma con i clienti.

Motori di ricerca “alla Google”

Perché realizzare un motore di ricerca di informazioni su un sito se esso non consente ricerche “alla Google” ma solo una ricerca per keyword? Gli utenti sono ormai abituati da anni a ricercare in linguaggio naturale e domandare “come faccio la disdetta del mio contratto di telefonia mobile” invece di digitare la semplice keyword “disdetta”, oppure di passare ore a cercare sul sito il punto esatto dove si trova l’informazione tanto anelata.

Sophia Search è il motore semantico proprietario di CELI che integra componenti di analisi del linguaggio e di ricerca semantica, consentendo ricerche in linguaggio naturale, la tradizionale navigazione a faccette o per categorie e la funzione “Search as you type”.

Chatbot conversazionali

Lo stesso discorso vale per interazioni conversazionali attraverso chatbot: l’utente si trova davanti un assistente che è in grado di rispondere alle sue domande in modo rapido ed efficace. E, ove servisse, coinvolgere un operatore di contact centre.

Certo è che di chatbot se ne sono visti tanti e senza dubbio, molti di essi non hanno soddisfatto la condizione fondamentale per l’utente di cui parlavamo in apertura: migliorare la sua esperienza. Certi chatbot sono frustranti, non capiscono, funzionano solo con alcuni termini o alcune frasi, ma negli altri casi la risposta è sempre la stessa “non ho capito”.

In CELI, progettiamo chatbot in cui la componente semantica e linguistica ha un ruolo preponderante. Cosa vuol dire? Che capiscono l’italiano in tutte le sue sfumature e riescono a ricoprire la totalità dello spettro semantico di un certo intent.

I vantaggi sono chiari: da un lato il cliente non è frustrato e trova quello che cerca, dall’altro l’azienda vede ridotte le email e le chiamate e può far concentrare gli operatori su attività maggiormente profittevoli.

Il volto dell’assistenza clienti sta decisamente cambiando. Mentre la tecnologia continua a crescere, le aziende saranno costrette a innovare con nuove idee per offrire una migliore esperienza al cliente. Per le aziende che stanno prendendo in considerazione l’adozione di nuove tecnologie per la gestione dell’assistenza clienti in modalità self-care, il nostro consiglio è quello di iniziare da un’area specifica per poi estenderla a più ambiti.

Hai bisogno di un consiglio per implementare servizi di self service per l’assistenza clienti? Scrivici!

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