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L’Intelligenza Artificiale rappresenta un enorme potenziale per le aziende, riuscendo a migliorare sia la Customer Experience che la Brand Loyalty (la fedeltà verso il brand)

 

Il 14 dicembre partecipiamo all’edizione speciale di CX2020 sul futuro della Customer Experience, organizzato da Customer Management Insights. L’evento si svolge presso il campus di H-Farm e vengono prese in esame strategie e tecnologie che stanno trasformando la Customer Experience, con un focus speciale sull’Intelligenza Artificiale. 

L’Intelligenza Artificiale e i sistemi d’analisi avanzata ad essa collegati aiutano i marketers a sviluppare una più significativa e profonda comprensione dei clienti: l’Intelligenza Artificiale, infatti, facilita il modo in cui le aziende imparano a capire quali sono i bisogni e le preferenze dei clienti, in modo da essere in grado di offrire prodotti e servizi adatti alle loro necessità.

CUSTOMER EXPERIENCE

Piccole e grandi aziende stanno realizzando che oggi il terreno della Customer Experience è quello decisivo: i clienti, specialmente quando si connettono a device mobili, si aspettano una risposta istantanea, informazioni e servizi. È la logica dell’anytime anyplace che questo vivere sempre connessi richiede. Ma non finisce qui: questi “nuovi” (nelle modalità) clienti si aspettano di essere riconosciuti, aiutati e considerati in maniera individuale e l’unico modo di fare questo per grandi aziende è ricorrere all’automazione: questo aiuta anche il rating dell’azienda, perché il cliente ha quello di cui ha bisogno istantaneamente ed è appositamente “impacchettato” per lui, il che richiede una certa personalizzazione.

Intelligenza Artificiale e strumenti d’analisi per migliorare la CX

Attraverso un efficace mix degli strumenti d’analisi collegati all’Intelligenza Artificiale (text mining, sentiment analysis, natural language processing) è possibile automatizzare il lavoro in maniera intelligente al fine di interpretare diverse richieste, provenienti da diversi canali elettronici. Quando si parla di Customer Experience non si può non parlare di Customer Intelligence, lo strumento che aiuta l’azienda a capire il cliente nella totalità delle sue sfaccettature, ovvero la capacità di un’azienda di raccogliere dati dei clienti provenienti da tutte le fonti (email, call-center, social network, web) per tracciare un “profilo” del cliente e ottimizzare così le strategie di marketing grazie alla messa a punto di decisioni mirate. Impiegare l’Intelligenza Artificiale per migliorare la Customer Experience rappresenta una vincita sotto tutti i punti di vista: i clienti ricevono un servizio di qualità e più rapido, quindi sono maggiormente soddisfatti perché la loro esperienza è stata migliore (anytime, anyplace).
Ma quando un’azienda ha bisogno dell’Intelligenza Artificiale?

  • quando c’è bisogno di interpretare una grande quantità di dati provenienti da fonti diverse;
  • quando c’è bisogno di sfumature e personalizzazioni nelle risposte per un cliente oppure per una decisione aziendale

Una delle principali sfide che deriva dall’impiego dell’Intelligenza Artificial nel marketing è quella di mantenere un equilibrio tra l’ottimizzazione delle proprie attività e, allo stesso tempo, cercare continuamente nuovi problemi da poter risolvere con il suo aiuto. Senza dubbio bisogna continuare a guardare con attenzione al Customer Journey: è importante sapere come i clienti percepiscono e interagiscono con un brand e, in risposta, come questo anticipa e risponde ai bisogni dei clienti.

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