Contact center

L'Analyse sémantique pour soutenir les activités de Contact Center

CELI est en mesure d'intégrer ses propres technologies sémantiques sur les principales plates-formes de ticketing et CRM pour atteindre une couche d'analyse sémantique des transactions du contact center.
L'analyse linguistique permet de fournir au back-office:

liste de fréquences lexicales
alerte liée à la répétition statistiquement significative de concepts déterminés
technologie de clustering qui met en évidence des groupes logiques d'appartenance des diverses questions/réponses
détection en temps réel de l'émergence de problèmes qui méritent une approche systématique

Les technologies sémantiques peuvent être intégrées dans les portails de self-service accessibles au client, rendant plus efficace l'accès à l'information et améliorant l'expérience de l'utilisateur:

questions en langage naturel sur ensembles spécifiques de FAQ
accès multicale (SMS,web, courriel)
Réponses précises et ponctuelles

Zones d'intervention

back-office: analyses en temps réel des contenus des appels, détection immédiate des anomalies
front line: augmente l'efficacité, diminue le temps pour la clôture des tickets, en simplifiant la recherche des réponses et des cas identiques
self-service: améliore la qualité perçue et l'expérience de l'utilisateur des portails self-service, fournit réponses plus précises

Résultats

soutien dans la rédaction des contenus et augmentation de la qualité de la knowledge base
suggestion dans la classification des tickets et recherche intelligente parmi les cas résolus
interaction en langage naturel avec le portail self-service (également multicanal)

Pour en savoir plus

Utilisent les technologies sémantiques CELI pour le contact center:

Fiat group automobiles (en collaboration avec Contact Lab)
Region Piémont (en collaboration avec CSI Piemonte)
IC Service (groupe Infocamere)

Ultérieures informations pour le contact center