Contact Center

Semantische Analyse als Support der Contact-Center-Tätigkeiten

CELI ist in der Lage, eigene semantische Technologien in herkömmliche Ticketing- und CMR-Plattformen zu integrieren. Dadurch werden die Transaktionen des Contact Centers um die Ebene semantischer Analyse erweitert.
Dank Sprachanalyse wird dem Backoffice Folgendes geboten:

lexikalische Frequenzlisten
auf relevante Wiederholung bestimmter Begriffe bezogener Alert-Dienst
Clustering-Technologie, die logische Frage/Antwort-Zugehörigkeitsgruppen hervorhebt
Realzeit-Individuation auftretender Problemstellungen, die eventuell systematisches Eingreifen erfordern

Die semantischen Technologien können in die vom Client zugänglichen Selbsbedienungs-Portale integriert werden, so daß der Zugang zur Information wirksamer und die User Experience verbessert wird:

Fragen in natürlicher Sprache zu spezifischen FAQ-Listen
Zugang über verschiedene Medienkanäle (SMS, Web, E-Mail)
Sachgemäße, genaue Antworten

Einsatzbereiche

Backoffice: Realzeitanalyse der Anrufthemen, Individuation von Anomalien
Front Line: Leistungsverbesserung, Zeiteinsparungen bei der Bearbeitung und Lösung der Tickets, Vereinfachung der Suche nach Antworten und Analogfällen
Selbstbedienung: Verbesserung der Qualitätserfahrung sowie der User Experience der Selbstbedienungsportale, präzisere Antworten

Ergebnisse

Support bei der Redaktion der Inhalte und Qualitätssteigerung des Basis-Knowledge
Tipps zur Ticketklassifizierung sowie intelligente Suche bereits gelöster Fälle
Interaktion in natürlicher Sprache mit dem Selbstbedienungsportal (auch über verschiedene Medienkanäle)

Mehr

CELI's Semantische Technologien für Contact Center wurden gewählt von:

Fiat Group Automobiles (in Zusammenarbeit mit Contact Lab)
Regione Piemonte (in Zusammenarbeit mit CSI Piemonte)
IC Service (Gruppo Infocamere)

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